Il Social CRM o, come qualcuno lo chiama, Social Relationship Management, promette di essere il prossimo approdo per quanti avevano puntato negli scorsi mesi sul Brand Reputation Management come “disciplina” del momento.
Software e tool più o meno automatici di analisi sono gli stessi. Qualcuno promette performance e dettagli maggiori (ad esempio Attensity), ma le aziende più avanti sembrano le stesse che hanno fatto la recente storia dell’analisi della reputazione dei brand in rete, come Altimeter di Jeremiah Owyang.
Lo schema alla base del Social CRM è semplice. La rete e i social media, in particolare, sono una miniera di informazioni per le marche. Nel caso delle aziende di servizi, diventano addirittura lo strumento per intercettare in tempo reale la criticità e il malcontento.
Se Brand Reputation Management significava essenzialmente monitoraggio e analisi, Social CRM significa intervento.
L’azienda che coglie un disagio da un post su Facebook o da un blog post, può rispondere direttamente, magari utilizzando profili Facebook e Twitter ad hoc, e incanalare la richiesta di chiarimenti (o di risarcimenti) all’ufficio competente.
L’ufficio competente può a sua volta rispondere via “social”, se non con canali più abituali come il telefono o l’email. In Italia, ci sta provando da breve anche nientemeno che Telecom Italia, che presenta in bella evidenza il suo Twitter Team, al servizio del cliente.
Il problema risolto si trasforma automaticamente in pubblicità positiva per l’azienda. Un cliente che diventa soddisfatto da insoddisfatto vale notoriamente di più di un…normale cliente soddisfatto.